Юрзащита медицинской организации: ответ на претензии пациентов на некачественное оказание медицинской помощи и другие способы

В зависимости от складывающихся обстоятельств, виновниками споров и, собственно, самих конфликтных ситуаций могут быть как сами сотрудники медицинских организаций, так и их клиенты. Как следствие, спорные вопросы решаются юридическим путём — кто на стороне закона, тот и прав. Так уж сложилось, что закон не всегда соблюдается гражданами и организациями по некоторым причинам: недостаток знаний о праве, умышленные мотивы или вынуждающие обстоятельства.

Ситуация для медицинских учреждений обостряется большим количеством пациентов и их обвинений в некачественно оказанной медицинской помощи. Что делать и как юридически защититься от обвинительных «атак» клиентов, мы выяснили на вебинаре вместе с экспертом Алексеем Валентиновичем Пановым, управляющим ООО «Центр медицинского права», руководителем Омского регионального отделения Федеральной общественной организации «Ассоциация медицинских юристов».

Актуальность и остроту обсуждаемой проблемы поддержали более 60-ти посетивших вебинар участников. Главные врачи, их заместители, руководители частных и государственных медицинских организаций, а также юристы медучреждений получили ответы как на лично заданные вопросы в рамках темы, так и на все часто задаваемые по данной теме вопросы в ходе самого вебинара.

Будет неправильным говорить о том, что на медучреждения жалобы всегда подаются беспричинно.

Вот яркий пример:

Статистика говорит о том, что далеко не все медицинские учреждения чисты в юридическом плане:

И ещё немного неприятной статистики:

Пример нарушения закона медработником — не надо так!

Лектор вебинара привёл интересный и немного грустный пример из жизни своего знакомого медработника. Как-то раз к врачу-наркологу обратился человек, с просьбой выдать ему справку о том, что он здоров, чтобы отправиться работать за границу в пригласившую его компанию, но сам он при этом имел проблемы с алкоголем и не отрицал их перед доктором.

Обратившийся объяснил острую потребность в этой работе тем, что там большие перспективы, высокая зарплата и такой расклад поспособствует скорейшему избавлению от алкогольной зависимости. При этом он предложил наркологу в качестве взятки хорошую сумму: 1000$. Вышло так, что медработник не смог устоять перед этим предложением и решил согласиться. Почему бы и нет, ведь и у пациента есть шанс стать здоровым, и карман полнее будет.

Но в итоге давший взятку товарищ после довольно непродолжительного пребывания за границей на своей новой работе сорвался — ушёл в запой и был уволен компанией. Вернувшись на Родину, он предъявил тому самому наркологу ту самую справку, а кроме неё и требование вернуть его деньги, так как справка не соответствовала действительности. Естественно, возникли разногласия. В результате дело дошло до судебного процесса, и истец-пациент выиграл дело своими аргументами.

Общие рекомендации по юридической защищённости

При частичном игнорировании юридических обвинений со стороны недовольных пациентов поликлиника, к примеру, может обвалить свой рейтинг, утратить престиж, потерять большие деньги в ходе судебного процесса, выигранного пациентом-истцом. Даже если клиент был не прав, но медорганизация своевременно не рассмотрела претензию, дело может принять невыгодный для организации оборот.

Вот на чём необходимо сосредотачивать своё внимание медорганизациям и их работникам, чтобы быть юридически защищёнными от претензий пациентов настолько, насколько это возможно:

  • Важно обязательно рассматривать и своевременно устранять претензии потребителя в досудебном порядке (соглашение о расторжении договора об оказании медицинских услуг и добровольное удовлетворение требований потребителя).
  • Важно понимать и помнить, что потребитель имеет право на надлежащее качество медицинских услуг, на их безопасность и на получение информации.
  • Медицинская организация останется на стороне закона, если выполнит надлежащим образом свои правовые обязанности по отношению к пациенту.
  • Правильное ведение документации — это базовая юридическая защита. Медицинская карта пациента (как амбулаторная, так и стационарная) и всё, что в ней записывается, может как защитить медработника, так и сыграть против него. Это же правило касается и остальной документации — заполнено, подписано всеми, кем должно быть подписано, в законные сроки, поставлены печати и т. д. — это хорошо.
  • Важно соблюдать должное качество при оказании медицинской помощи — правильность, своевременность и степень достижения запланированного результата являются главными критериями.
    1. Самое главное! Чтобы медучреждение было юридически защищено от претензий клиентов на некачественно оказанную медицинскую помощь, работники медицинской организации должны сами полностью соблюдать закон (в ходе вибинара участникам была предоставлена вся необходимая правовая информация в виде выборки из федеральных законов и постановлений).
    2. Соблюдение закона повлечёт за собой и другой положительный момент: нагрянет проверка, а организация чиста. Проблем не будет.
    3. Пахомова Евгения Валерьевна:

      — Алексей Валентинович, имеется ли у вас, как у опытного юриста в медицине, хоть какое-то медицинское образование? Нужно ли оно юристу, работающему в больнице для качественной работы?

      — У меня есть сертификат медицинского юриста, но медицинского образования нет. Тем не менее, в своей предыдущей деятельности я работал в бюро судебно-медицинской экспертизы. Если дело доходило до судебного процесса, то мои суждения, доказательства, аргументы и объяснения — более понятны суду, чем медицинские термины, используемые в рамках судебного процесса. Судья проще понимает юриста, чем врача.

      Шаврина Анна Александровна:

      — Является ли основанием для незаключения договора на оказание медицинских услуг в частной организации отказ от подписания информированного согласия пациента?

      — В 1006 постановлении говорится: «При оказании платных медицинских услуг оформляется информированное добровольное согласие (ИДС) на медицинское вмешательство». Если ИДС не оформлено, значит, вы нарушаете правила оказания платных медицинских услуг. А это лицензионное требование, которое нельзя нарушать. Если пациент не согласен подписывать ИДС, то у вас есть основание не оказывать ему платные медицинские услуги, объясняя это тем, что на вас возложена обязанность получить у пациента ИДС.

      Ульянкина Олеся Валерьевна:

      —Если потребитель требует в претензии вернуть деньги за проведённую операцию в полном объёме, в какие сроки ответить на претензию? Какие дальнейшие действия медицинской организации?

      — Требования потребителя могут быть обоснованы либо не обоснованы правомерно. Но в любом случае медицинская организация должна предоставить ответ не позднее 10-ти дней с момента обращения пациента. Дальнейшие действия: анализ договора, медицинской документации, критериев качества, перспектив дальнейших обращений потребителя в Роспотребнадзор, в Росстрахнадзор, в прокуратуру, в иные правоохранительные органы. После анализа, соответственно, принятие наиболее простого решения: отдать потребителю деньги и оформить документы, либо не отдавать и иметь большую головную боль в дальнейших разбирательствах с правоохранительными органами и судом, что в свою очередь отнимает много времени, отвлекает от работы.

      Булатова Таисия Фёдоровна:

      — Если пациент отказывается указывать свои паспортные данные? Частная клиника.

      Алексей Валентинович Панов:

      — Уважаемые коллеги! С юридической точки зрения в 1006 постановлении не указано, что потребитель обязан предоставлять свои паспортные данные. Однако с точки зрения норм гражданского законодательства потребитель должен вступать в договорные отношения под своим именем и фамилией. Если пациент указывает ложную информацию, то он просто усложняет дальнейшие правоотношения с медорганизацией. Он обязан назвать себя. Медорганизация не обязана требовать у потребителя паспорт.

      Приглашаем вас принять участие в Международной конференции для частных клиник «Инновационные подходы к удовлетворению ожиданий современных пациентов» , где вы получите инструменты для создания положительного имиджа вашей клиники, что повысит спрос на медицинские услуги и увеличит прибыль. Сделайте первый шаг на пути развития вашей клиники.

      On-line центр юридической поддержки

      Чтобы получить консультацию, вы должны быть зарегистрированы на нашем сайте и авторизованы.

      Ответы на вопросы готовятся в течение месяца.

      Договориться с пациентом

      Жалоб от пациентов на медицинские организации и врачей сегодня поступает множество. Недовольные очередями, качеством лечения, грубостью персонала пациенты пишут жалобы во все возможные инстанции. Ольга Рябинина, кандидат медицинских наук, юрист, директор НП «Медицинская Палата Свердловской области» предлагает, как можно построить алгоритм работы с претензиями пациентов, чтобы максимально эффективно урегулировать конфликт на уровне медицинской организации.

      В первую очередь важно определить вид претензии от пациента. От вида жалобы зависит тактика работы с ней. Условно все претензии можно разделить на две большие группы: жалобы на качество медицинской помощи (диагностика и лечение) и на претензии к организации медпомощи и персоналу (очереди, запись на прием, неэтичное поведение персонала).

      Претензии, связанные с качеством оказания медицинской помощи, – серьезный повод для жалоб, особенно если в процессе оказания медицинской помощи причинен вред здоровью пациента. Сегодня у пациентов появилась тенденция писать так называемые «веерные» жалобы (сразу в 15 инстанций): от главного врача до Президента РФ, в Следственный комитет, Росздравнадзор и т.д. На самом деле – это непродуктивно, поскольку в итоге все равно жалоба поступит в региональное министерство, которое запросит информацию из медицинского учреждения, на которое она и поступила. Наиболее действенный способ для пациента – писать жалобу на имя главного врача медицинской организации. По его жалобе обязательно, так диктует приказ Минздрава России, будет создана врачебная комиссия.

      Что касается алгоритма работы с этим видом жалоб, то эффективен такой вариант:

      1. Изучение поступившей жалобы с анализом всей медицинской документации, имеющей отношение к ситуации (истории болезни, амбулаторные карты, выписки из других медицинских организаций и т.д.).

      2. В связи с обязанностью провести полный и достоверный анализ качества оказанной медицинской помощи, полезно направить письменный запрос пациенту (его законным представителям) с просьбой изложить следующее моменты:

    4. конкретные факты ненадлежащего, на взгляд пациента (законных представителей), выполнения врачами, средним медицинским персоналом своих профессиональных обязанностей;
    5. в чем состояли, на взгляд пациента (законных представителей), нарушения, допущенные при оказании медицинской помощи;
    6. был ли причинен вред здоровью пациента вследствие оказания медицинской помощи. Если ответ «Да», то какой.
    7. был ли причинен материальный ущерб вследствие оказания медицинской помощи. Если ответ «Да», то из чего, на взгляд пациента (законных представителей) он складывается.
    8. 3. Если пациент (законные представители) ссылаются в жалобе на какое-либо стороннее заключение, либо нахождение в иной медицинской организации, но в приложении к жалобе нет копий медицинских документов, подтверждающих данные факты, то необходимо запросить копии таких документов. Запрос оформляется в письменной форме, направляется почтовым отправлением с уведомлением, либо вручается лично под роспись пациенту.

      4. Подготовка заключения врачебной комиссии по конкретной ситуации. Для подготовки письменного заключения целесообразно привлечение высокопрофессиональных специалистов соответствующего профиля. Письменное заключение позволяет обосновать позицию медицинской организации и является значимым аргументом в разрешении конфликтной ситуации. Если в дальнейшем жалоба перерастает в исковое заявление, все материалы приобщаются к гражданскому делу. И уже имеющееся мнение специалиста является значимым для суда.

      5. Выработка совместной позиции в ответе на жалобу: главный врач, юрист, заместитель главного врача по медицинской части, заведующий отделением, лечащий врач.

    9. жалоба признается необоснованной и не подлежащей удовлетворению;
    10. жалоба признается частично обоснованной и частично подлежащей удовлетворению;
    11. жалоба признается обоснованной и подлежащей удовлетворению (как путем досудебного урегулирования спора, так и путем дальнейшего обращения пациента в судебные инстанции).
    12. 6. Подготовка официального ответа на жалобу и направление ответа пациенту (законным представителям).

      7. Личная встреча с пациентом (законными представителями) главного врача, заместителя главного врача по медицинской части, юриста. Она проводится на усмотрение администрации медицинского учреждения. Диалог с пациентом не отменяет правило, что нужно дать письменный ответ на претензию.

      Все не так организовано

      Другая группа жалоб пациентов не имеет отношения к лечебно-диагностическому процессу. В основном претензии связаны с организационными моментами: «Талон на прием не сегодня, когда мне удобно, а на завтра», «Мне не выдали копию 100-страничной истории болезни через час после получения заявления о предоставлении копии медицинской документации», «Врач грубо со мной разговаривал» – типичные примеры подобных жалоб. Как медицинской организации работать с такими жалобами грамотно?

      Во-первых, полезно разработать претензионный бланк, распечатать утвержденную форму в бумажном варианте, обеспечить наличие претензионных бланков во всех врачебных кабинетах.

      При возникновении конфликтной ситуации по возможности предложить пациенту пройти в помещение, где нет других пациентов (кабинет заместителя главного врача, комната для ознакомления с медицинской документацией и т.д.). Пригласить для обсуждения (диалога) должностное лицо, которое отвечает в больнице за взаимодействие с пациентами в случае конфликтов (заместитель главного врача, заведующий отделением, юрист и т.п.).

      Важно внимательно выслушать пациента, дать возможность высказать свою позицию, не перебивая его встречными вопросами и тем более комментариями.

      Предложить пациенту заполнить заранее разработанный претензионный бланк в присутствии выше указанных должностных лиц.

      Если пациент высказывает действительно объективные замечания (врача долго не было в кабинете приема, медицинская сестра разговаривала в повышенном тоне) либо иную справедливую критику, важно поблагодарить его за предоставленную информацию. И сообщить какие меры будут приняты в связи с его претензиями. Если нет возможности разрешить конфликтную ситуацию «здесь и сейчас», то целесообразно объяснить пациенту, в какой именно срок будут приняты меры по его претензии. Важным в претензионном бланке является наличие пункта с просьбой указать контакты пациента. И если замечания пациента были разумны и конструктивны, целесообразно перезвонить ему и сообщить о принятых мерах.

      В случае, если замечания носят исключительно эмоциональный характер, позитивно «работает» высказывание понимания врачом состояния пациента.

      Обсуждение практический ситуаций

      Да, должна.

      Штатному сотруднику, направленному в командировку, организация обязана возместить:

    13. расходы на проезд;
    14. расходы по найму жилого помещения;
    15. дополнительные расходы, связанные с проживанием вне постоянного местожительства (суточные);
    16. другие расходы, произведенные с разрешения или ведома администрации организации.
    17. Также обращаем внимание, что незаконное собирание или распространение сведений о частной жизни лица, составляющих его личную или семейную тайну (что имело место в Вашем случае), без его согласия образует состав преступления, предусмотренного ст. 137 УК РФ.

      Публикации экспертов

      Как себя вести врачам, если к ним проявлен интерес со стороны правоохранительных органов? В сегодняшних условиях, когда интерес к медицинским работникам со стороны правоохранительных органов все возрастает – вопрос далеко не праздный. До того как будет принято решение о возбуждении или отказе от возбуждения уголовного дела, согласно требованиям статей 144 и 145 Уголовно-процессуального кодекса РФ, правоохранительными органами выполняется, так называемая «доследственная проверка» заявления или сообщения о преступлении, в ходе которой устанавливается действительно ли имеется состав правонарушения. Результаты доследственной проверки, как правило, имеют определяющее значение для решения по принятому заявлению (сообщению): либо проверяющие определят ситуацию как криминальную, либо у них сформируется критическое отношение к сообщению о преступлении, а следовательно и к перспективе возбуждения уголовного дела и направления его в суд.

      Повседневную работу современного российского врача можно сравнить с хождением по минному полю: с одной стороны, его долг – помочь пациенту, с другой, в сегодняшних реалиях постоянных судебных исков, а нередко и возбуждения уголовных дел в отношении врачей, его задача – минимизировать риски в своей работе так, чтобы это и не мешало качественному лечению, и одновременно не ставило бы врача под удар, если пациент по той или иной причине окажется недоволен результатами медицинской помощи. С помощью эксперта Национальной медицинской палаты, президента Национального агентства по безопасности пациентов и независимой медэкспертизе доктора медицинских наук Алексея Старченко, мы попытались разобраться как именно врачи могут минимизировать риски в повседневной деятельности.

      Дело об ампутации ноги «по ошибке»: воронежский СКР не нашел нарушений

      Зачем прилюдно на врача надевать наручники?

      Как правильно подать претензию на ненадлежащее оказание медицинских услуг?

      Организации, предоставляющие услуги, обязаны делать свою работу качественно. И наиболее актуальным данное требование является для мед. учреждений, осуществляющих оказание помощи больным гражданам. Законодательство защищает пациентов.

      И первое действие, которое должно предпринять лицо для восстановления нарушенных мед. учреждением прав – это написание претензии в адрес больницы.

      Как пожаловаться на некачественное оказание медицинских услуг в 2018 году?

      Если врачи сделали свою работу ненадлежащим образом и нанесли вред, то это может иметь свои последствия.

      Чтобы пожаловаться на некачественное оказание медицинских услуг, первым делом составляется претензия. В ней с подробностями описывается сложившаяся ситуация. Претензию следует отправлять непосредственно в мед. учреждение посредством ценного письма, чтобы быть уверенным в ее получении.

      Зачастую этот этап признается формальным, ведь в больницах редко признают обоснованность требований пациента. Однако, благодаря написанной претензии можно будет обращаться с жалобой в органы, которые выполнят проверку по факту нанесения вреда здоровью.

      Куда пожаловаться на некачественное оказание медицинских услуг?

      Существующие факторы риска некачественного оказания медицинских услуг могут привести к последствиям, которые ухудшат проблемы.

      Бездействие врача тоже считается неправомерным действием и подразумевает ответственность лиц, осуществляющих оказание медицинских услуг в клинике, больнице, стоматологической поликлинике или другом мед. учреждении. Законы позволяют обращаться с жалобой по вопросу нанесения вреда здоровья сразу в несколько органов.

      Подавать жалобу разрешается в:

    18. прокуратуру;
    19. подразделение Росздравнадзора;
    20. суд.
    21. Очень важно, что исковое заявление не сопровождается выплатой госпошлины. Благодаря этому многие пациенты определяют нанесенный моральный вред достаточно внушительными суммами. Чтобы было возможность получить указанные в исковом заявлении суммы, необходимо приложить к нему доказательства.

      Основным доказательством будут показатели экспертизы, определяющей качество оказания медицинских услуг.

      Некачественное оказание медицинских услуг — статья УК РФ

      Если в общем случае нормы по ненадлежащему качеству услуг определяются по закону о защите потребителей, то защита прав потребителей при некачественном оказании медицинских услуг устанавливается еще и статьями уголовного кодекса.

      А 1068-ая ГК РФ статья указывает, что ответственность за отдельного работника (т.е. врача) будет нести мед. учреждение.

      А вот при следующих ситуациях ответственность в суде определится по статьям УК РФ:

    22. причинение смерти по неосторожности доктора;
    23. халатность врача;
    24. причинение тяжкого вреда здоровью.
    25. Однако, судебная практика подтверждает, что даже для подтверждения этих фактов необходимо иметь существенные доказательства.

      Жалоба на некачественное оказание медицинских услуг — образец

      Подавая подобную письменную жалобу, необходимо в правом верхнем углу указывать, куда именно она подается. Вне зависимости от типа мед. учреждения можно использовать вышеуказанную форму. Начинается основное содержание с указания факта заключения договора по оказанию медицинской помощи.

      Сразу вписывается, сколько было заплачено. Данный факт подтверждается чеком. Обязательно описывается подробно нанесенный вред и последствия, имевшие место после действий врача. Когда пострадавшее лицо будет составлять эту жалобу, перечисляется список просьб.

      Заявители просят выплатить денежную компенсацию за вред здоровью и дополнительно еще и за моральный вред. Акцент нужно сделать на добровольной выплате. Также упоминаются номера банковских счетов, на которые следует перевести средства. В конце заявитель просит дать письменный ответ.

      И если уже ответ не придет, с подобными по содержанию жалобами необходимо обращаться в такие органы, как прокуратура или суд.

      Судебная практика о некачественном оказании медицинских услуг

      В судебной практике от истца требует доказательства причинно-следственной связи между нарушением и вредом. Данный факт должен быть установлен экспертизы, на которую и ссылаются суды при вынесении последнего решения по конкретному делу.

      Много решений в судебной практике имели следующий порядок: истец требовал наказать врача, причинившего тяжкий вред, но в итоге суд всю ответственность возлагал на мед. учреждение.

      Как и куда подать жалобу пациенту при нарушении его прав

      При возникновении претензий к учреждению здравоохранения пациент может воспользоваться различными инструментами для защиты своих прав – например, подать жалобу на медицинскую организацию в один из государственных органов контроля. Каким образом составляется подобная жалоба, куда направляется и как рассматривается? Рассмотрим эти вопросы в данной статье.

      В последние годы наблюдается активный рост количества претензий от пациентов на медицинские организации. Например, по данным Росздравнадзора в 2019 году число обращений граждан увеличилось в 1,5 раза по сравнению с 2019. В последующие годы эта тенденция сохранилась. Основная причина подобной активности граждан – повышение уровня правосознания населения.

      В то же время много проблем еще остается. Особенно показательна ситуация с бесплатной медицинской помощью (оказываемой в рамках системы ОМС). Поскольку напрямую никаких расходов от пациента не требуется (ведь лечение финансируется за счет взносов работодателей), граждане не ощущают себя полноценными клиентами клиники, не осознают своих прав и стесняются жаловаться (тем более когда претензии не очень существенные). Но как уже было сказано, ситуация постепенно меняется и с каждым годом жалоб становится все больше и больше. При этом многие до сих пор боятся судиться с медицинскими учреждениями, предпочитая решать споры в досудебном порядке, соглашаясь на компенсации, даже в тех случаях, если их размер меньше ожидаемого. Это связано как с недоверием граждан к судебной системе в целом, так и с нежеланием тратить время и деньги на судебные разбирательства.

      Не все реагируют на подобные тенденции адекватно. Известны примеры, когда в некоторых клиниках перед оказанием пациенту медицинской помощи их заставляли подписывать огромное количество бумаг и документов, в которых содержались предупреждения о всевозможных рисках и последствиях.

      Наиболее распространенные виды нарушения прав пациентов

      Закон РФ предусматривает два вида порядка защиты прав пациентов: досудебный (направление досудебной претензии в адрес ответчика) и судебный (подача в суд искового заявления). Право пациента подать жалобу на медицинскую организацию гарантировано множеством нормативных актов, к самым главным из которых можно причислить:

    26. Федеральный закон №323 «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» (в статьях закона обозначены многочисленные права пациентов, а также подчеркивается тот факт, что учреждения здравоохранения и его работники несут ответственность за нарушение этих прав);
    27. Закон РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» (акцент делается на то, что пациент это потребитель медицинских услуг, а значит, все статьи данного закона, обеспечивающие защиту интересов клиента, распространяются, в том числе и на него).
    28. В 2019 году сотрудники Межрегионального союза медицинских страховщиков составили рейтинг самых нарушаемых прав пациентов (на основе официально зарегистрированных жалоб от граждан, признанных обоснованными). В этот рейтинг вошли следующие моменты:

    29. Требование оплаты лекарственных средств и препаратов, которые согласно закону должны предоставляться бесплатно;
    30. Нарушение врачебной тайны и другие претензии этического характера (хамство, оскорбления со стороны персонала клиник и т.п.);
    31. Махинации, связанные с выдачей полиса ОМС;
    32. Отказ в предоставлении медицинской помощи;
    33. Навязывание платных услуг и сбор денег за элементарные процедуры, уже включенные в программу ОМС;
    34. Жалобы на качество медицинской помощи;
    35. Нарушение прав граждан на самостоятельный выбор медицинской организации (людям необоснованно отказывали в прикреплении к поликлинике по месту жительства и т.п.);
    36. Претензии к организационной части работы учреждений здравоохранения (несоблюдение установленных сроков оказания медицинских услуг, бюрократическая волокита и т.д.).
    37. Из всех перечисленных нарушений, пожалуй, наиболее распространенным является отказ оказывать помощь гражданам, проживающим в другом городе и обратившимся в больницу не по месту прописки. Данные действия являются неправомерными, поскольку полис дает гражданину право на получение медпомощи в любом уголке России.

      Как составить жалобу и куда подать?

      Поскольку жалобы на медицинские организации рассматриваются в различных государственных органах, к их содержанию предъявляются базовые требования, установленные федеральным законом №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». Документ в обязательном порядке должен содержать следующую информацию:

    38. Указание органа, в который направляется жалоба.
    39. Наименование учреждения здравоохранения, его адрес.
    40. Почтовый адрес автора претензии и его ФИО. Туда будет направлен официальный ответ либо придет уведомление о переадресации обращения. Ответ на анонимные запросы не дается
    41. Основной текст жалобы. В нем подробно описываются обстоятельства инцидента, в результате которого были нарушены права пациента. При необходимости также прикрепляются документы, подтверждающие вышеизложенные сведения.
    42. Дата и подпись лица, обратившегося с жалобой.
    43. Образец жалобы на госучреждение и образец жалобы на частную клинику имеют много общих, схожих граф, однако в последнем необходимо прописать в обязательном порядке номер договора на платное оказание услуг и отметить те пункты документа, которые были нарушены специалистами клиники.

      Пациент может обратиться для защиты своих прав в несколько органов, компетентных рассматривать подобные заявления. Если вопрос удастся решить на месте, обращаться в вышестоящую инстанцию уже не придется (конечно, когда дело не идет об уголовной ответственности). Список таких государственных органов достаточно широк:

    44. Росздравнадзор (специальная служба федерального уровня, занимающаяся контролем отрасли здравоохранения и соц. развития);
    45. Роспотребнадзор (выполняет те же функции, что и организация выше, но уже в сфере защиты прав потребителя);
    46. Местные органы исполнительной власти, а именно отделы, лицензирующие медицинскую деятельность (например, Департамент здравоохранения г. Москвы);
    47. Прокуратура (в случае если речь идет о серьезных нарушениях – мошенничество, причинение вреда здоровью и т.д.);
    48. Другие органы (страховая компания, в которой был получен полис ОМС).
    49. Руководству ЛПУ, а также в Минздрав и Роспотребнадзор подается жалоба на недобросовестного врача, в полицию и прокуратуру следует относить заявление, а в суд подавать иск. На страже прав пациента стоят и многочисленные общественные группы и объединения (например, различные этические комиссии и комитеты).

      Порядок и сроки рассмотрения жалоб

      Нарушение прав пациента, повлекшее за собой причинение вреда его жизни и здоровью, предполагает привлечение виновного медицинского работника или организации к ответственности. Все тот же Федеральный закон №59 регламентирует и порядок рассмотрения жалоб в контролирующие органы. В основе лежит следующий алгоритм действий:

    50. Регистрация обращения в течение 3 дней с момента его поступления с присвоением идентификационного номера.
    51. Перенаправление документа в нужное государственное учреждение, если полученная претензия не относится к компетенции органа, в который она была отправлена, пациенту приходит соответствующее уведомление.
    52. Рассмотрение жалобы (осуществление целого комплекса проверочных мероприятий – анализ документации, проверка медицинской организации и т.п.).
    53. Принятие мер для защиты нарушенных прав, если по итогу рассмотрения выясняется, что претензия гражданина обоснована.
    54. Направление письменного ответа автору обращения, где подробно описываются результаты проверки и предпринятые органом контроля меры воздействия.
    55. Ответ на запрос пациента должен быть дан в течение 30 дней (отсчет ведется с момента регистрации жалобы). В исключительных ситуациях этот срок могут продлить на период еще в 30 дней (при условии обязательного уведомления лица, направившего претензию).

      Возможные результаты

      Если в ходе рассмотрения обращения жалоба пациента подтвердится, то контролирующие органы обязаны как-то отреагировать. Во-первых, может быть выдано предписание медицинской организации с указанием устранить нарушения и обозначением сроков проведения повторной проверки. Во-вторых, возможно приостановление работы учреждения здравоохранения (когда выявленные нарушения могут стать потенциальной причиной нанесения вреда жизни и здоровью граждан). В том случае, если поводом для жалобы являются неправомерные действия конкретных лиц – принимаются меры по привлечению данных лиц к ответственности (начиная от административной и заканчивая уголовной). Кроме того, орган контроля имеет право на подачу искового заявления в суд для защиты интересов пострадавшего гражданина (когда разбирательства связаны с выплатой материального возмещения или компенсацией морального ущерба).

      За последние несколько лет возросло число жалоб на медицинские учреждения от недовольных пациентов. Чаще всего жалобы подаются из-за нарушения прав пациента, нарушения врачебной тайны, неудовлетворительного уровня оказываемых услуг. Решение по жалобе выносят органы контроля в 30-дневный срок.

      Претензия к врачу образец

      Претензия к врачу образец

      Последний вагон из цента, выход из стеклянных дверей налево, по переходу выход на право, далее идти прямо до пересечения с улицей Ленинская слобода. По этой улице идти прямо , проходя БЦ Омега-плаза (чтобы он оставался по левой стороне), идти до пересечения с ул.Автозаводская. Повернуть направо и через 100-150 метров вы будете у дома 16, корп.2.

      Спасибо за оставленную заявку

      Наши специалисты в ближайшее время свяжутся с вами.

      Условия, с которыми клиент соглашается, отправляя электронный адрес через форму подписки.

      1. Условия обработки персональных данных (Далее – Условия) регулируют правоотношения по обработке персональных данных между компанией ООО «Лига защиты медицинского права», ОГРН 1167746175200, адрес: г. Москва, Автозаводская улица, д.16, стр.2 (далее — Компания) и Клиентом (дееспособное физическое лицо, достигшее 18-летнего возраста и желающее получать рекламно-информационные рассылки по электронной почте). Под персональными данными понимается любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (гражданину). Под обработкой персональных данных понимается любое действие (операция) или совокупность действий (операций) с персональными данным, совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств. К таким действиям (операциям) можно отнести: сбор, получение, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

      2. Клиент соглашается с настоящими Условиями путем ввода принадлежащего ему номера телефона в специальное поле на сайте Компании «заказать обратный звонок», «получить консультацию» и другие услуги с последующим нажатием кнопки «Подписаться», «Зарегистрироваться», другое перечислить). Совершая указанные действия, Клиент сообщает персональные данные в целях осуществления обратной связи с Клиентом, заказавшим услугу.

      3. При заказе Клиентом услуги через официальный сайт Компании, Клиент предоставляет следующую информацию: Фамилия, Имя, номер контактного телефона.

      4. Предоставляя свои персональные данные Клиент соглашается на их обработку (вплоть до отзыва Клиента своего согласия на обработку персональных данных) компанией между компанией ООО «Лига защиты медицинского права», ОГРН 1167746175200, адрес: г. Москва, Автозаводская улица, д.16, стр.2 в целях предоставления Клиенту справочной информации и в иных целях согласно п.4 Условий. При обработке персональных данных Компания руководствуется Федеральным законом «О персональных данных», Федеральным законом «О рекламе» и локальными нормативными документами.

      5. Если Клиент желает отозвать свое согласие на обработку персональных данных, Клиент должен направить официальный запрос Компании в следующем порядке: письмо с темой «Прекратить обработку персональных данных» на адрес электронной почты [email protected]

      При отзыве согласия на обработку персональных данных Клиент также отказывается от получения информационных рассылок.

      6. Компания использует предоставленные Клиентом данные в целях:

      6.1. Отправки сообщений информационного, уведомительного характера;

      6.2. для оценки и анализа деятельности по продвижению товаров и услуг;

      6.3. оценки и анализа работы системы Компании;

      6.4. для анализа рыночного спроса и покупательских особенностей потребителей услуг Компании; предоставления персональных рекомендаций;

      7. Компания обязуется не передавать полученную от Клиента информацию третьим лицам. Не считается нарушением настоящего пункта передача Компанией третьим лицам данных о Клиенте в обезличенной форме в целях оценки и анализа работы системы Компании, анализа покупательских особенностей Клиента и предоставления персональных рекомендаций.

      8. Не считается нарушением обязательств передача информации в соответствии с обоснованными и применимыми требованиями законодательства Российской Федерации.

      9. Компания при обработке персональных данных принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных от неправомерного доступа к ним, а также от иных неправомерных действий в отношении персональных данных.

      Как написать жалобу на врача поликлиники: образец, пример

      Иногда пациентам приходится сталкиваться с правонарушениями со стороны врачей. Чтобы защитить свое право на получение качественной медицинской помощи, гражданин вправе обратиться с жалобой. Написать такое заявление можно руководству медучреждения, в Минздрав или в прокуратуру. Стандартного шаблона для жалобы не предусмотрено. Пример документа можно скачать в конце статьи.

      Как составить обращение

      Жалобы на врачей составляются по общим правилам для деловых документов. В правом верхнем углу указывают адресата и заявителя. По центру находится название бланка, далее следует основная часть.

      Перечислим все пункты обращения по порядку:

    56. Данные адресата. Если направляется руководителю медучреждения, вносится его ФИО и должность. Когда жалоба пишется в государственный орган, указывают его название и местонахождение.
    57. Данные заявителя. ФИО, место проживания, контактный телефон.
    58. Наименование документа (жалоба или претензия).
    59. Описание произошедшего.
    60. Требования заявителя. Попросить можно о компенсации расходов в связи с неправомерными действиями сотрудников медучреждения, о принятии мер в отношении правонарушителей и так далее.
    61. Дата составления и подпись.
    62. Перечень приложенных документов.
    63. Особое внимание в образце жалобы на врача поликлиники стоит обратить на описательную часть. В ней должны содержаться конкретные факты: дата визита в поликлинику (или в больницу), действия сотрудников медучреждения. Важно ссылаться на законы и другие правовые акты, которые были нарушены врачом.

      Куда лучше написать заявление

      У пациентов достаточно вариантов, куда написать жалобу на врача. Перечислим основные инстанции, в которые можно обратиться в случае нарушения прав.

    64. Руководству медучреждения (на имя заведующего отделением или непосредственно главному врачу).
    65. В Министерство здравоохранения.
    66. В прокуратуру.
    67. В суд.
    68. Кроме того, пациент может обратиться в полицию. Однако это оправданно лишь в тех случаях, когда причинение вреда здоровью было умышленным. Другие возможные причины – вымогательство со стороны врача, угрозы или оскорбление чести и достоинства.

      Как быть в случае, если гражданин лечился в частной клинике? Если были нарушены его права, он может обратиться во все перечисленные выше инстанции. Помимо этого, как получатель медицинской услуги за плату он вправе написать в Роспотребнадзор. Данный орган уполномочен проверять индивидуальных предпринимателей и организации, оказывающих гражданам платные услуги.

      Как пожаловаться в Минздрав

      Если на первом этапе не удалось достигнуть положительного результата, можно подать жалобу на врача в Министерство здравоохранения. Этот орган проводит проверки на основании обращений граждан и уполномочен привлекать правонарушителей к ответственности.

      Чтобы направить жалобу в Минздрав, потребуется:

    69. оформить свои претензии в письменном виде;
    70. направиться в местное отделение;
    71. передать готовый документ вместе с приложенными бланками в приемную.
    72. Представить претензию в местное отделение ведомства можно не только лично. Есть возможность отправить его по почте или на электронный адрес. Также на сайте Минздрава предусмотрена специальная форма для обращений граждан. Если пациент решил пожаловаться на врача, отправив заявление почтой, ему необходимо сохранить квитанцию.

      В согласии с законом №59-ФЗ, орган обязан давать ответ на обращения граждан в течение 30 дней с даты получения претензии. Он направляется способом, указанном в заявлении. Если же предпочтительный вариант не прописан, ответ будет отправлен по почте.

      Чем отличается жалоба в прокуратуру

      Задача прокуратуры – следить за соблюдением норм закона. На основании поступившей жалобы на врачей сотрудники могут организовать проверку в медучреждении.

      Порядок оформления претензии не меняется. Единственное отличие – в поле с данными адресата следует указать местный орган прокуратуры. Как и в случае с Минздравом, ответ на обращение будет направлен гражданину в течение 30 дней с даты его получения.

      Когда стоит обратиться в суд

      Если права человека были нарушены, он имеет право обратиться в суд. Стоит учесть, что исковое заявление будет принято только в том случае, если пациентом предпринимались попытки досудебного урегулирования спорной ситуации. В частности, сюда включается обращение к непосредственному руководителю с целью восстановить нарушенные права. Если эти попытки не дали результатов, можно смело обращаться в суд.

      Исковое заявление будет составляться в соответствии с требованиями статьи 131 ГПК. Помимо сведений, указанных в образце, пациенту потребуется включить данные ответчика и описать меры, предпринятые для досудебного урегулирования. Пример такого заявления включает полное наименование суда, описание произошедшего и упоминание конкретных прав, которые были нарушены врачом. При этом желательно ссылаться на соответствующие нормы закона.

      К обращению следует приложить подтверждающие документы, в том числе:

    73. справки;
    74. договоры;
    75. видеоматериалы и фотографии.
    76. Если факт правонарушения могут подтвердить свидетели произошедшего, можно попросить их дать показания.

      Заявление направляется в суд. В течение 5 дней принимается решение о назначении судебного заседания или об отказе в рассмотрении.

      Советы по оформлению претензии

      Хотя для жалобы на врачей не предусмотрен единый образец, стоит оформлять ее в соответствии с некоторыми правилами.

      Перечислим эти рекомендации:

    77. Документ следует распечатать или написать разборчивым почерком.
    78. Используются листы формата А4.
    79. Не допускаются грубые и оскорбительные выражения.
    80. Бланк обязательно подписывать, в противном случае претензия не будет рассмотрена.
    81. Если в лечебном учреждении пациент столкнулся с нарушением прав, он может написать жалобу. На первом этапе следует обратиться к руководству поликлиники или больницы, далее он вправе пожаловаться в Минздрав, прокуратуру или в суд. Права пациента защищает статья 41 Конституции РФ, а также закон «Об обязательном медицинском страховании в РФ». Далее можно загрузить примеры жалоб на врачей.

      ?

      Жалоба на врача: составление, образец, порядок подачи

      К сожалению, жалобы на неправомерные действия (а иногда и бездействие) медицинских работников сегодня не редкость. От равнодушия, грубости, и непрофессионализма врачей не застрахован никто. Поэтому крайне важно знать, как защитить свои права и добиться справедливости. В этой статье мы расскажем о том, как правильно составить и куда подать жалобу на медработников.

      В каких случаях можно подать жалобу на врача?

      Как показывает практика, чаще всего с жалобами на действия на медицинских работников обращаются в следующих случаях:

    82. Некачественное оказание медицинских услуг;
    83. Ненадлежащее оказание медицинской помощи;
    84. Несоблюдение сроков оказания медицинских услуг;
    85. Ненадлежащее информирование.
    86. Как правильно составить жалобу на врача?

      Жалоба составляется в произвольной форме. При написании рекомендуем не забывать об основных правилах составления официальных документов: ваше заявление должно быть написано разборчивым почерком (лучше — напечатано) на листах формата А4. Не допускается использование ненормативной лексики и угроз, также обратите внимание, что анонимные жалобы, как правило, не рассматриваются.

      Для того, чтобы ваша претензия была принята к рассмотрению, необходимо, чтобы в ней присутствовали все необходимые атрибуты:

    87. Наименование и адрес медицинской организации, на которую вы подаете жалобу;
    88. Ваши данные (фамилия, имя, отчество, адрес, контактный номер телефона);
    89. Обстоятельства дела (дата и причина вашего обращения в медицинкую организацию, ФИО врача, к которому вы обратились, противоправные действия совершенные врачом, иные обстоятельства указывающие на нарушение ваших прав и законных интересов ) ;
    90. Ваши требования к медицинской организации;
    91. Дата и подпись;
    92. С писок приложенных к претензии документов.
    93. Куда обратиться с жалобой на врача?

      В том случае, если вы столкнулись с некорректным поведением сотрудников районной поликлиники или «скорой помощи», обратиться с претензией вы можете, позвонив на «горячую линию» регионального департамента здравоохранения

      При наличии полиса ОМС (а мы помним, что он должен быть у каждого гражданина РФ), вы можете написать жалобу на медицинскую организацию в вашу страховую компанию. На основании вашей жалобы должна быть проведена проверка. Если же в принятии жалобы и проведении проверки вам отказывает, вы вправе обратиться в территориальный фонд ОМС с жалобой на бездействие сотрудников страховой компании.

      Также вы можете обратиться с претензией в Минздрав. Преимущество этого варианта состоит в том, что вы можете подать жалобу одним из удобных вам способов: лично, по почте, по телефону «горячей линии», либо оставив обращение на официальном сайте.

      Если ситуация серьезная (действия медицинских работников привели к ухудшению здоровья или смерти пациента), то с жалобой стоит незамедлительно обратиться в Росздравнадзор. Подать претензию вы можете по электронной почте, заказным письмом, либо воспользоваться формой отправки на сайте Росздравнадзора. На основании вашего обращения должна быть проведена серьезная проверка.

      В какой срок должна быть рассмотрена жалоба на врача?

      В соответствии со ст. 31 Закона о Защите Прав Потребителей, ваша претензия должна быть рассмотрена в течение 10 дней.

      Оформляем претензию и жалобу на стоматологию правильно

      Стоматология является одним из наиболее востребованным видом медуслуг. Однако, большое количество стоматологических кабинетов заставляет усомниться в качестве медицинских манипуляций. Это подтверждает и возрастающее количество жалоб больных. Сегодня мы расскажем вам как правильно составить жалобу или претензию к стоматологии и куда с ней обращаться.

      Что нужно для того чтобы Ваша жалоба была эффективна?

      Чистое помещение, улыбчивый персонал – не самое главное, на что должен обращать внимание клиент. Это своеобразная «вывеска», за которой не каждый посетитель способен распознать профессионализм врача.

      Для начала доктор должен осмотреть и составить план лечения. Как правило, это бесплатная услуга. В документе отражаются лечебные манипуляции, сроки выполнения, стоимость.
      Затем заключается письменный договор на медлечение. В бумаге прописываются основные моменты:

    94. планируемый результат;
    95. наименование предоставляемых услуг;
    96. срок выполнения;
    97. стоимость;
    98. способ оплаты;
    99. гарантийный срок на выполненные услуги;
    100. порядок урегулирования конфликтов.
    101. После каждого внесения оплаты клиенту должен выдаваться чек. Именно чек кассового аппарата, а не вручную выписанная квитанция. В документе должна указываться та же медорганизация, которая предоставляет услуги, и с которой заключен договор. Иначе, при возникновении проблем, жалоба на стоматологию будет бессмысленной.

      Внимание! Как и любой договор, который вы подписываете, этот нужно обязательно прочитать. Зачастую нечистые на руку стоматологии вносят совершенно немыслимые пункты.

      Куда подавать жалобу на стоматологию?

      Для начала необходимо решить на кого клиент планирует жаловаться. Если это не частнопрактикующий доктор, а медучреждение, например частная клиника, то можно (но не обязательно) для начала подать жалобу администрации учреждения. При отсутствии необходимой реакции можно уже написать жалобу на стоматологию в Росздравнадзор.

      Подать жалобу можно двумя способами:

    102. традиционным — с помощью письма по следующим реквизитам:
    103. Справочная Росздравнадзора: +7 (495) 698-45-38; +7 (499) 578-02-30
      Адрес: 109074, Москва, Славянская площадь, д.4, стр.1

    104. или онлайн при помощи соответствующего сервиса сайта здесь. Вам предстоит заполнить следующие поля:
    105. После получения ответа на жалобу подается претензия на возмещение ущерба. При игнорировании нарушителем данного документа или отказе удовлетворить требования клиента, у последнего появляется право подать иск в суд.
      Это идеальный, но не обязательный порядок решения конфликта. Так, пострадавший вправе сразу подать на стоматолога в суд и требовать компенсацию.

      Образец жалобы и претензии к стоматологии

      Прежде всего стоит уточнить, что правильный порядок решения конфликта следующий:

    106. Вы устно пытаетесь решить свою проблему. Не получается? Пункт 2.;
    107. Вы оформляете письменную претензию стоматологии заказным письмом (или под роспись вручаете ее руководителю). Не помогло? Пункт 3.;
    108. Оформляете жалобу в Росздравнадзор;
    109. И вместе с положительным решением по жалобе подаёте исковое заявление в суд на стоматологию.
    110. Грамотно составленное жалобы – 50% успешного завершения дела. Составить документ поможет любой юрист. Бумагу можно подготовить и самому. Самостоятельная жалоба на врача стоматолога, образец которой размещен на нашем сайте чуть ниже, существенно сэкономит Ваше время и деньги.

      Используйте документ, как пример либо оптимизируйте под свою ситуацию. Хотя ссылки на законы указывать необязательно, именно ссылка на правовые и нормативные документы подтвердит серьезность ваших намерений.

      Если пострадавшими проанализирована жалоба на стоматолога (образец), то им понятно, что документ хоть и составлен в произвольной форме, все же имеет определенную структуру:

    111. наименование учреждения, которому бумага адресована;
    112. ФИО заявителя, контактные данные (телефон, почта, фактический адрес);
    113. название документа;
    114. фактическое изложение обстоятельств;
    115. конкретные требования;
    116. перечень приобщенной документации;
    117. дата составления;
    118. подпись заявителя.
    119. Жалобу составьте в двух экземплярах. Один – предоставляется адресату, второй – остается клиенту стоматологии. Если материалы отправляются почтой (заказным письмом), обязательно храните квитанцию, подтверждающую отправку. Далее вы можете скачать образец жалобы на стоматологию — Жалоба на стоматологию, а также пример претензии — Претензия к стоматологии.

      Ниже представлен образец и пример «из жизни» жалобы на стоматологию. Жалоба получилось длинной, но возможно именно этот случай будет вам полезен

      Страница 1

      Страница 2

      Страница 3

      Страница 4

      Какие документы надо предоставить?

      Жалоба на врача стоматолога будет удовлетворена лишь в том случае, если изложенные в ней факты подтверждены документально. Стандартный пакет документации, который следует приобщить, выглядит так:

      • договор на медуслуги по стоматологии;
      • план лечения;
      • выписка медкарты;
      • акт выполненных работ (если есть);
      • кассовые чеки, свидетельствующие о произведенных выплатах;
      • реквизиты банковского счета заявителя.
      • Внимание! Прилагаются исключительно фотокопии вышеуказанных материалов. Оригиналы остаются пострадавшему гражданину. Они предъявляются по требованию госоргана, суда.

        В администрации медучреждения копии уже есть. Поэтому при направлении претензии документы прилагать необязательно. Если подаете исковое заявление, то перечень документов дополняется копией поданной ранее жалобой, результатом ее рассмотрения, фотокопией претензии.

        Когда жалоба на стоматологию не будет удовлетворена?

        Чтобы получить компенсацию от нерадивого стоматолога не достаточно написать жалобу на стоматолога в Росздравнадзор. Качество медсервиса должно признаться неудовлетворительным. Услуги считаются предоставленными надлежащим образом, если:

      • договором не предусмотрен конкретный результат, а полученную услугу можно использовать по назначению (например, не указана степень белизны зуба-протеза);
      • услуга соответствует действующим росстандартам;
      • полученный результат соответствует заявленным целям.
      • Помочь установить качество полученной услуги поможет независимая экспертиза. Они обследуют пациента, изучат данные медкарты и план лечения. Свои выводы эксперты оформляют письменно. Подпись эксперта, печать учреждения являются обязательными.
        Если решением госоргана жалоба на действия стоматологии отклонена, не надо отчаиваться. У пострадавшей стороны остается возможность защитить свои интересы в суде.

        Типичный случай на видео:

        Юрист коллегии правовой защиты. Специализируется на ведении административных и гражданских дел, возмещением ущерба страховыми компаниями, защитой прав потребителя, а также дел, связанных с незаконным сносом ракушек и гаражей.

        Жалоба на стоматолога

        Большинство пациентов рассчитывает на бесплатное лечение в государственных стоматологических кабинетах и на индивидуальный подход с надёжными гарантиями в частных. Однако в реальности некоторые из них сталкиваются с обратным: специалист «бесплатной» медицины вымогает деньги и пытается продать «крайне необходимый» медпрепарат дружественной фармакологической компании, а частный стоматолог оказывает неквалифицированную помощь, порой значительно усугубляющую изначальное состояние больного.

        В любой негативно сложившейся ситуации важно суметь оказать противодействие давшей сбой системе и восстановить справедливость. Сделать это можно с помощью жалобы (Как написать жалобу на больницу), поданной на рассмотрение уполномоченному органу.

        На стоматолога государственной поликлиники

        Врач государственного медучреждения обязан осуществлять бесплатное лечение без ущерба для качества и не имеет права отказывать нуждающемуся пациенту в квалифицированной медицинской помощи. Несоблюдением этих правил стоматолог нарушает права обратившегося к нему гражданина, за что и должен понести ответственность.

        Если правонарушение врача не повлекло за собой серьёзных последствий для здоровья, а проступок носит скорее дисциплинарный характер (необоснованная задержка в принятии пациента, оскорбительное поведение, отсутствие на рабочем месте в установленные часы приёма и т. п.), с жалобой целесообразно обратиться к главному врачу поликлиники.

        Однако на это обращение не стоит возлагать больших надежд. Как правило, максимум, который можно ожидать от главного врача — это выговор подчинённому. Потерянное время, нервы и душевное равновесие возмещены не будут. Правда, в случае, когда неэтичный и недисциплинированный стоматолог уже давно отнесён к проблемным местам заведения, против него могут быть применены строгие санкции, вплоть до увольнения или перевода.

        Материальная компенсация причиненного стоматологом вреда или призвание к ответственности за взаимодействие с коммерческими организациями в корыстных целях за жалобой главврачу не последует. А скорее наоборот, руководство «покроет» работника, поскольку в первом случае не желает портить отчётность и обнародовать скандал, а во втором — скорее всего за одно с нарушителем.

        Строгой формы для составления заявления не предусмотрено. Главное — писать разборчиво и вежливо, не прибегать к угрозам и брани в адрес обидчика, организации, главного врачи и его близких, а также поставить правильную дату подачи обращения.

      • в верхней, вводной части заявления указать ФИО главврача, наименование больницы, ФИО и контактные данные заявителя.
      • в основной части изложить насущную проблему (факт и обстоятельства правонарушения, предпочтительно с указанием даты происшествия) и предложения по её урегулированию.
      • Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения (сокращённо — Росздравнадзор) по заявлению заинтересованного лица проинспектирует стоматологическое учреждение или отдельного практикующего врача на предмет законности их профессиональной деятельности и качества оказания медицинских услуг. Но на это службе понадобятся веские основания. Поэтому грамотная жалоба на стоматолога должна сопровождаться доказательствами изложенных в ней фактов, что особенно касается претензии о ненадлежащем качестве проведенного лечения.

        Итак, к жалобе рекомендуется приложить:

        1. Документ, подтверждающий посещение конкретного медицинского специалиста. Для государственной поликлиники — это медицинская карточка (копия страницы с соответствующей записью), амбулаторный талон или выписка из учётных актов регистратуры (выдаётся по запросу компетентными сотрудниками учреждения).
        2. Результаты медицинской экспертизы, свидетельствующей о факте некачественного «лечения».

        Сама жалоба составляется с указанием следующей информации:

      • «Шапка» — наименование госоргана, ФИО заявителя и адрес.
      • Основная часть — описание правонарушения с указанием даты его совершения, ФИО, должности и места работы нарушителя.
      • Прошение — просьба о проведении проверки стоматолога или всей поликлиники.
      • Приложение — перечисление сопровождающих документов.
      • Дата подачи и подпись с пострадавшего (его законного представителя*) с расшифровкой.
      • * — за несовершеннолетнего пациента или совершеннолетнего недееспособного написать и подать жалобу может его родитель, опекун или попечитель.

        Заявление составляется в адрес Управления организации контроля качества оказания медицинской помощи населению иди руководителю Росздравнадзора (как в образце).

        Жалобу в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения можно отправить по адресу 109074, Москва, Славянская площадь, д. 4, стр. 1 или, используя сервис электронной подачи обращений на официальном сайте Росздравнадзора. Доступ в приёмную руководства для физлиц — http://www.roszdravnadzor.ru/services/person. Дальнейший алгоритм действий:

      • Выбрать тип обращения «Организовать проверку изложенных фактов».
      • Авторизоваться в ЕСИА (осуществляется вход через уже созданную учётную запись на портале Госуслуги).
      • Заполнить недостающие данные (часть из них будет введена автоматически из единой системы идентификации и аутентификации) и текст жалобы.
      • Прикрепить сканы или цветные фотографии прилагаемых к делу документов.
      • Отправить сообщение.
      • Электронная форма обращений

        Результаты проведенных проверок представлены для ознакомления по ссылке http://www.roszdravnadzor.ru/services/revisions.

        Территориальные органы

        Эффективное и оперативное рассмотрение жалобы в большинстве случаев способны предоставить территориальные органы (ТО) Росздравнадзора. Чтобы перейти на сайт нужного отделения, нужно выбрать соответствующий пункт под гербом службы, в левом верхнем углу главной страницы портала http://roszdravnadzor.ru.

        На веб-сайтах ТО содержится контактная информация для подачи письменного обращения (зачастую это можно сделать при личном визите в учреждение или по почте) и сервис для отправки жалоб в электронном формате.

        На частного стоматолога

        Стоматолог платной клиники, несмотря на особый порядок предоставления медицинских услуг, ответственен за результат перед клиентом и за свою халатность отвечает в равной степени с государственным медработником. Согласно п. 33 ПП РФ от 4 октября 2012 г. N 1006, контроль за деятельностью частных практикующих стоматологов или клиник, в которых они работают, занимается Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия населения (сокращённо — Роспотребнадзор).

        Служба принимает жалобы и обращения граждан по адресу 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7, в соответствии с установленным графиком, ознакомиться с которым можно на официальном сайте организации.

        При составлении письменной жалобы следует руководствоваться стандартными правилами и рекомендациями, которые уже приведены выше относительно написания заявления в Росздравнадзор. Что касается электронной жалобы, её подача также возможна только после авторизации в ЕСИА.

        Электронная форма для отправки жалобы:

        Положительным результатом обращения станет проведение внеплановой проверки частной стоматологии и составление заключения о выявленных нарушениях.

        «Универсальные» инстанции

        Обжалование серьёзных правонарушений врачей с целью возмещения причиненного пациенту вреда производится в прокуратуре и/или суде. Это же касается и намерения привлечь халатного или некомпетентного «специалиста» к административной или уголовной ответственности. И здесь не имеет значения на какой основе стоматолог осуществлял свою деятельность — платно или в рамках государственных медучреждений — при достаточных основаниях органы надзора и правосудия рассмотрят жалобу на государственную поликлинику, юридическое лицо или ИП.

        В указанные инстанции необходимо предоставить основательную доказательную базу, а именно:

      • Заключение медицинской экспертизы — можно получить при территориальном органе Росздравнадзора или пройти судмедэкспертизу по запросу суда (если исправление врачебной ошибки может подождать до судебного разбирательства).
      • Договор на оказание услуги платным стоматологом, кассовый чек или медицинская карта/амбулаторный талон/выписка из регистратуры, свидетельствующая о посещении государственного стоматологического кабинета.
      • Видеозапись разговора с нарушителем или иные доказательства неправомерных действий врача.
      • Заявление в прокуратуру и иск в суд составляются по одному принципу:

      • Вводная часть с информацией кому и от кого направляется жалоба (в иске необходимо указать ещё и ФИО ответчика).
      • Описательная — с кратким и содержательным изложением факта правонарушения.
      • Просительная — содержит сформулированную и основанную на актуальных законодательных актах просьбу.
      • Список приложенных к заявлению документов.
      • Дата и подпись.
      • Жалобу в прокуратуру и суд можно подать одновременно, можно сначала в прокуратуру и по необходимости продолжить разбирательство в судебном порядке, а можно сразу обратиться в орган правосудия. Инстанция выбирается исходя из территориального принципа — по месту нахождения медицинского учреждения или кабинета частного практикующего стоматолога.

        Образец заявления на осуществление проверки в прокуратуру:

        Пример искового заявления в суд

        Законодательная база

        Правовая основа обжалования неправомерных действий или бездействия стоматолога:

      • ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» от 21.11.2011 N 323
      • ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999 N 52.
      • «Уголовный кодекс РФ» от 13.06.1996 N 63.
      • «Конституция РФ» (принята всенародным голосованием 12.12.1993).
      • ПП РФ «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг» от 4 октября 2012 г. N 1006.
      • ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» от 26.12.2008 N 294.
      • «Гражданский кодекс РФи» часть 2 (ч. 2) от 26 января 1996 года N 14.
      • Скандал в стоматологии: видео

        В случае нарушения закона или своих прав гражданин может обратиться за защитой и…

        Если вы стали жертвой хамского отношения или противоправных действий сотрудников Метрополитена вы можете…

        Практика выплаты гражданам денежных поощрений за содействие полиции существует в России не один…

        Претензии пациента на некачественное оказание медицинской помощи

        Целью оказания медицинской помощи является достижение определенного результата. Если же в полной мере достигнуть его не удалось либо пациент вовсе не получил желаемого, то можно вести речь о некачественном оказании услуги. Один из основных способов обжалования действий исполнителя – составление претензии. Каким образом оценивается качество медицинской услуги, как правильно составлять претензию и куда ее подавать? Ответим на эти вопросы в данной статье.

        Законодательные основания для подачи претензии

        Каждый гражданин, обращаясь в медицинское учреждение за помощью, рассчитывает на то, что ему будет оказана высококачественная услуга работниками с соответствующей квалификацией. Однако не всегда ожидания совпадают с реальностью – конфликтные ситуации по причине недовольства пациентов качеством осуществленного лечения отнюдь не редкость. В таких ситуациях граждане имеют полное право пожаловаться на медицинскую организацию. На законодательном уровне данный вопрос регулируют следующие нормативные акты:

      • Федеральный закон №323 (последняя редакция 29.07.2017) «Об основах охраны здоровья граждан в РФ». В статьях закона дается трактовка самому термину «качество медицинской помощи»;
      • Закон РФ №2300-1 «О защите прав потребителей». Поскольку пациенты по факту являются потребителями медицинских услуг, на них распространяются статьи данного законодательного акта, согласно которым исполнители (т.е. учреждения здравоохранения) обязаны оказывать услуги высокого качества и несут за них ответственность (вплоть до уголовной).
      • Защитить нарушенные права пациент может самостоятельно или с помощью своего представителя. Самостоятельно защищать свои права могут совершеннолетние (старше 18 лет) и дееспособные граждане — пациенты. Помощь может предоставить общество по защите прав потребителей, другие общественные организации, уставной целью которых является защита прав граждан.

        Критерии оценки качества медуслуг

        Уровень качества оказанной пациенту медицинской помощи – весьма субъективный параметр. Понятное дело, что если, к примеру, после проведения операции у больного все проблемы со здоровьем исчезли, то претензии к клинике навряд ли возникнут. Однако даже в тех случаях, когда у больных появляются какие-то осложнения, далеко не всегда можно вести речь об ошибках врача и некачественном лечении. Причины часто скрываются за множеством самых разных обстоятельств, не имеющих вообще никакого отношения к медицинской организации. В связи с этим для урегулирования потенциальных споров во 2 статье закона №323 были обозначены основные ориентиры такого витиеватого понятия, как «качество медицинской помощи»:

      • Своевременность оказания. Например, назначенные больному процедуры выполняются с опозданием без объективных на то причин;
      • Верность выбора способа диагностики, лечения и реабилитации. Нетрудно догадаться, что прописать при насморке таблетки от диареи не лучшая затея, однако зачастую ситуация далеко не так однозначна – в подобных случаях для оценки правильности действий медицинского работника созывается врачебная комиссия;
      • Уровень достигнутых результатов (обычно в соотношении с ожидаемыми). Довольно абстрактный пункт, поскольку в медицине вообще невозможно что-либо предугадать на 100% и уж тем более гарантировать результат пациенту.
      • Как можно заметить, данное определение качества медицинской помощи нельзя назвать полным либо исчерпывающим. Например, делая акцент на важности выбора правильного метода лечения, закон не упоминает такой значимый фактор, как собственно исполнительское мастерство. Ведь врач, приняв правильное решение о необходимости интубации, может сделать ее некачественно, тем самым навредив пациенту.

        В связи со всем вышесказанным, суды при рассмотрении данного типа споров опираются прежде всего на результаты проведенных экспертиз, являющихся основным видом контроля уровня качества медицинской услуги.

        Правила составления претензии

        Если, по мнению пациента, ему была оказана некачественная помощь, то в обязательном порядке нужно составить письменную претензию на имя руководства медицинской организации. Это важно по многим причинам:

      • Учреждение здравоохранения ставится в известность и получает возможность мирно урегулировать возникший спор.
      • В случае игнорирования претензии клиникой, документ будет играть важную роль на судебном разбирательстве и выступать доказательством того, что истец пытался решить конфликт в досудебном порядке, но безрезультатно.
      • Единого образца написания претензии не существует, так как ее содержание может серьезно различаться в зависимости от обстоятельств. Документ составляется в свободной форме и в нем обычно указываются:

      • Сведения об обеих сторонах конфликта (ФИО пациента, наименование медицинской организации, их адреса и т.д.). Если услуга платная, обязательно фиксируется номер договора;
      • Подробное описание сути претензии, то есть объясняется, почему оказанная медицинская услуга была некачественной. При наличии договора с клиникой желательно ссылаться на конкретные нарушения пунктов соглашения. Кроме того, к жалобе следует присоединить заключение экспертов и другие доказательства;
      • Требования пациента в четко обозначенной форме (это может быть денежная компенсация, уменьшение стоимости услуги и т.п.).
      • Не лишним будет и указание в претензии возможности обращения в суд и другие органы (контролирующие организации, прокуратуру), в случае отсутствия реакции со стороны медицинского учреждения с перечислением потенциальных негативных последствий (судебные издержки, моральная компенсация, уголовное расследование). Обычно наличие такого пункта является побуждающим фактором для ответчика и приводит к более быстрому и детальному рассмотрению жалобы. Образец претензии можно скачать по ссылке.

        Претензию можно передать ответчику в личном порядке или воспользоваться услугами почты (заказным письмом). Второй метод надежнее, поскольку тогда у пациента будет иметься на руках доказательство того, что представители медицинской организации ознакомились с жалобой (квитанция и уведомление о вручении). Первый вариант весьма проблематичный – администрации клиник часто отказываются добровольно принять документ.

        Далее все зависит от действий виновной стороны. Если претензию посчитают обоснованной, а заявленные пациентом требования не завышенными, то, скорее всего, спор уладится мирным путем в досудебном порядке. В противном случае больной за защитой своих прав может обратиться в:

      • Контролирующие органы (отделение Минздрава в регионе, Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и т.п.);
      • Правоохранительные органы и прокуратуру. В том случае, если результат некачественного оказания медицинской помощи стал причиной возникновения вреда здоровью либо в ситуациях, когда речь идет о мошенничестве;
      • Суд. Подача искового заявления со всеми вытекающими отсюда последствиями.
      • В соответствии с законодательными нормами жалоба должна быть отправлена в один из перечисленных органов, находящихся по месту жительства или пребывания пациента, либо по месту нахождения организации, качество услуг которой не удовлетворило гражданина.

        Каждый гражданин согласно законодательству РФ имеет право написать претензию или подать жалобу на медучреждение за некачественно оказанные услуги. Результатом такой жалобы может быть полное или частичной удовлетворение требований, в ней изложенных, а также отказ от ее удовлетворения. В последнем случае гражданин может подать такую жалобу в вышестоящие органы или судебную инстанцию.

        Читайте так же:  Страховые компании новокуйбышевска осаго